“您好！这里是西安市民热线，请问有什么可以帮您？”随着1月1日早7：50第一通电话的接入，中国电信陕西公司全面开始为12345市民热线提供“10000号话务分流+现场接话支援”紧急支撑保障。经过整整一个月的奋战，于1月31日顺利完成这次支撑保障任务，各项工作圆满收官！
抗击疫情防控期间，省市公司共安排126名居家话务志愿者通过10000号远程专席方式、先后派出189名志愿者通过现场话务力量支援方式，提供此次支撑保障。各类志愿者持续奋战，共累计接听12345求助热线近21万通。其中10000号话务分流接听近8.5万通，现场支援接听12.3余万通，为老百姓在疫情防控期间的所有需求提供咨询和帮助。
疫情防控期间，市民热线的每一通电话都是帮助老百姓救急救难、纾难解困的及时雨。支撑保障中，西安分公司志愿者小邢虽是一名准妈妈，身体多有不适，但仍强烈要求参与接话并深情表示，就想为抗击疫情做点事，能帮一点是一点；志愿者小孔帮助陈女士给父亲买到了救命的高血压药物；志愿者小刘帮助解决大学生小何的返乡问题，并留下自己的私人手机号码持续跟进，直至顺利解决；渭南分公司志愿者小李通过热线指导求助者李先生给妻子找到了疫情期间的产检医院......这样的例子不胜枚举。同时，热线背后，省客服中心的业务支撑人员也全力以赴，技术人员时刻坚守在电脑旁为热线服务人员提供系统保障远程指导，知识库管理人员通过多方渠道随时补充梳理疫情防控期间出行、生活救助、医疗救护、滞留困难、心理辅导、热心捐赠、运输保障等各类政策260余项，确保热线服务准确高效。所有参与者用行动诠释了中国电信最美逆行者的勇毅和担当。
临近春节前，省政务大数据服务中心发来感谢信，对陕西电信此次高效圆满的支撑保障以及所有人员的专业敬业精神给予了高度肯定。信中写道：贵公司鼎力支持，迅速完成客服系统技术改造和能力支撑，优化班务排布，建立动态监测，强化话务人员培训力度，为12345热线接通保障作出了重要贡献，谨向贵公司对疫情防控热线工作的大力支持表示衷心感谢。提供现场接话支撑的西安、咸阳、渭南分公司，当地政府部门也不同形式表达了感谢之情，并表示在疫情最艰难的时刻，中国电信召之即来、来之能战，主动担当，给予政务中心雪中送炭的帮助与支撑，值得信赖，后续将加强多方合作，共同努力为地方社会发展和服务群众做贡献。
若有战，战必胜！中国电信的队伍是一支敢打硬仗、能打胜仗的队伍，是在关键时刻能冲得上、顶得住，坚持到最后胜利的队伍。中国电信“值得信赖”的金字招牌，在这个冬季尤显耀眼！
编辑：任晓彤
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